S L A

STANDARD LAYANAN FRONTLINER BANK MANDIRI

INFORMASI UMUM :

1.      cabang gedung bersama : cabang terletak di gedung dimana setelah nasabah masuk(dari pintu

pertama yang ditemui) langsung bertemu dengan lobby gedung, bukan banking hall

2.      cabang gedung sendiri : terletak di gedung tepisah/ruko/gedung dimana setelah nasabah masuk

(dari pintu pertama yang ditemui) langsung bertemu dengan banking hall

SECURITY

A.    Di luar Banking Hall (gardu/ pos, area parkir, halaman bank, teras) :

 Hal-hal yang dilakukan adalah hal-hal produktif yang diindikasikan melalui :

a)      Jika berada di pos/ area parkir/ halaman :

- Membantu mengawasi dan mengarahkan kendaraan (mobil/ motor) nasabah yang    

   hendak masuk/ keluar parkir

- Membukakan/ menutup pintu mobil nasabah, jika hujan siapkan payung berikan   

   Kepada nasabah dalam posisi terbuka antar sampai pintu masuk.

b)      Jika berada di teras :

- Membukakan pintu sambil memperhatikan nasabah (bila pintu otomat, nasabah yang

  masuk/ keluar tetap harus diperhatikan). Koordinasikan dengan Security yang ada di  

  dalam banking hall ketika akan membukakan pintu Banking Hall untuk nasabah.

- Tersenyum

- Mengucapkan salam (selamat pagi/ siang/ sore)

B.     Di dalam Banking Hall :

A ) Keberadaan Security yang dinilai:

- Jika ada 2 security : tempatkan 1 di luar 1 di dalam banking hall

- Jika hanya ada 1 security : tempatkan di dalam banking hall

- Jika ada 2 security dan banking hall 2 lantai : tempatkan 1 diluar dan 1 di dalam   

  banking hall lt 1

B ) Posisi & sikap yang diharapkan Security di dalam Banking Hall a.l :

Posisi Sikap Di dekat pintu masuk Banking Hall

a.       Saat Nasabah Masuk Banking Hall

- Buka pintu (jika pintu manual) sambil memperhatikan nasabah

- Tersenyum

- Salam : “ Selamat pagi/siang/ sore Pak/ Bu, Selamat datang di Bank Mandiri.”

- Sesuaikan waktu sapaan a.l. (pagi 07:00 s/d 10:59, siang 11:00 s/d 14:59 dan sore  

  15:00 s/d 18:00).

- Tawarkan bantuan atau tanyakan tujuan: “Ada yang bisa dibantu?” atau “Mau ke

   bagian apa Pak/ Bu?”

b. Saat Nasabah Keluar Banking Hall

- Buka pintu (jika pintu manual) sambil memperhatikan nasabah

- Tersenyum

- Salam : “ Selamat pagi/siang/ sore Pak/ Bu, Terima kasih

atas kunjungannya di Bank Mandiri.” - Sesuaikan waktu sapaan a.l. (pagi 07:00 s/d   

10:59, siang 11:00 s/d 14:59 dan sore 15:00 s/d 18:00).

Di dekat antrian (Teller dan CS)

Mengawasi/ mengatur antrian, memanggil nasabah, berfungsi sebagai navigator Di dekat Writing Desk

- Merapikan brosur/ formulir transaksi

- Menunjukkan dan mengambilkan formulir transaksi 8/5/2015                         PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk. Customer Care & Services Group – Service Quality Management Department